The decision-making path can be complicated. [Sometimes] it is unclear who should make the decision, and there is always the possibility that the decision will be impractical, wrong or harmful. (Gebelein, Nelson-Neuhaus, Scube, Lee, Stevens, Hellervik en Davis 2004:15)
Foto’s: Pixabay; https://www.toc-goldratt.com/en/product/management-dilemmas-the-toc-approach-to-problem-identification-and-solutions
- Inleiding
Tydens die onlangse herrie oor die omstrede Clicks-advertensie het die hare behoorlik gewaai. Beskuldigings is oor en weer geslinger, saakbeskadiging is gepleeg en personeel is geskors. Sou dit enigsins sinvol wees om (van buite) enkele deurslaggewende onderliggende faktore te probeer identifiseer wat in ’n korporatiewe bestuursomgewing van kardinale belang is en meer lig op hierdie dilemma kan werp?
Indien ’n kliënt ’n eenvoudige banktransaksie via die dienste van ’n bankteller wil uitvoer en ’n redelik groot bedrag geld vanuit sy persoonlike rekening na ’n eksterne bankrekening oorplaas (bv vir die aankoop van ’n motor, of oorbetaling van ’n bydrae tot ’n vastetermynbelegging), word vereis dat die teller vooraf die goedkeuring van die bankbestuurder ontvang voordat die transaksie deurgevoer word. Direkte kontrole gaan dus gepaard met die uitvoering van die besluit.
’n Bepaalde opleidingsprogram van ’n kandidaat wat gekeur is om ’n internskap in sielkunde te doen, word meestal na 12 maande afgesluit met ’n finale mondelinge evaluering waartydens die teoretiese en praktiese fasette van die program (soos diagnostiese en psigoterapeutiese vaardighede, kennis van psigopatologie en diagnose, onderlegdheid in psigometriese assessering, etiese beginsels, verslagskrywing- en navorsingsvaardighede) gekontroleer word. Eers nadat konsensus verkry is deur die evalueringspaneel op grond van die kandidaat se optrede tydens die paneelonderhoud, word aanbeveel dat die persoon amptelik by die Beroepsraad vir Sielkunde as ’n sielkundige kan registreer. Die finale besluitneming oor die professionele toekoms van die kandidaat volg dus op ’n proses van deeglike en direkte deurlopende ingeboude kontroles.
Wat die Nasionale Vervolgingsgesag (2014) betref, word besluite oor vervolging, soos vervat in ’n klagstaat teen ’n beskuldigde, op ’n deursigtige en gedissiplineerde wyse gedoen met ernstige gevolge indien die beleid nie gevolg word nie. Daar is altyd twee aanklaers betrokke by vervolgingsbesluite, van wie een die klagstaat opstel op grond van die getuienis in ’n polisiedossier. Die prosedure word uitgevoer teen die agtergrond van die Grondwet, die strafprosesreg, die strafreg, die bewysreg en met inagneming van vorige hofuitsprake. Dit vorm dan die fondament van direkte kontrole en die basis waarop regverdige en weldeurdagte besluite geneem word (Van Niekerk 2020).
Ten spyte van deeglike toesig en kontrole kan foute steeds insluip in die besluitnemingsproses, omdat die neem van besluite verweefd is met komplekse sisteme wat nie in eenvoudige swart en wit kompartemente gegiet kan word nie. Die bankteller kan byvoorbeeld om een of ander duistere rede dalk nie die bankbestuurder raadpleeg nie, en sodoende ’n verkeerde besluit neem. Besluite kan oor 'n internskap geneem word terwyl alle inligting nie tot die paneel se beskikking was nie; toevallige oordeelsfoute kan in klagstate insluip.
Wat kon dan verkeerd geloop het in Clicks se besluitnemingprosesse en -sisteme wat daartoe gelei het dat die groep in so ’n intense advertensiedilemma gedompel is? Was dit dalk ’n gebrek aan sinvolle en logiese direkte kontrole in die rapporteringslyne? Het soortgelyke foute wat kritieke besluitneming betref, voorheen in hierdie maatskappy voorgekom? Moet ons aanvaar (volgens Gebelein ea 2004) dat alle besluite altyd risiko’s inhou, dat die uitkomste onprakties, verkeerd en selfs skadelik kan wees?
Hoe behoort hierdie soort risiko’s bestuur te word?
Volgens Brand-Jonker (2020) het Clicks se aandeelprys enkele dae na die advertensievoorval betreklik min verandering getoon. Die aandeelhouers “kyk blykbaar deur” die verwikkelinge en verwag dat die oproer sal oorwaai. Die gebeurtenis is nog nie groot genoeg om Clicks se waardasie aan te tas nie. Die uitvoerende hoof, Vikesh Ramsunder, het gesê die foto’s en advertensie is deur die produk se verskaffer voorsien, maar dat dit steeds ’n oordeelsfout was om die advertensie te plaas.
Die finansiële reperkussies kan dalk teoreties gesproke redelik vinnig verbyskuif, maar wat van die impak op sosiale en menseverhoudinge binne ’n komplekse en sensitiewe politieke opset soos in Suid-Afrika? Hoe lank gaan die oorlogswolke nog met ons bly?
- Opname
Ten einde self meer duidelikheid oor en perspektief op die aangeleentheid te kry is die volgende vraag deur middel van sosiale media aan 25 persone met bewese bestuurservaring op ’n senior vlak in die korporatiewe sektor, privaatsektor, akademie en staatsdiens gestuur: Wat het volgens jou mening verkeerd geloop in Clicks se bestuurstelsel dat so ’n sensitiewe advertensie opgestel is en deur hul stelsel geglip het?
Die gerieflikheidsteekproef het bestaan uit 84% mans en 16% vroue; 28% was jonger as 40 jaar en 72% ouer as 40 jaar. Ses persone (24%) het nie op die vraag reageer nie; 76% het dus wel. Die persone wat nie reageer het nie, het wel verskeie sinvolle redes daarvoor aangevoer. Drie persone het, nadat die artikel voltooi is (maar voor publikasie) kommentaar oor die inhoud (veral oor moontlike regsimplikasies) gelewer.
In ’n seleksie van response is onder ander die volgende faktore as redes vir die reklameherrie aangevoer: geen bemarkingskundigheid; blindelingse finansiële najaging; gebrek aan sensitiwiteit; gebrek aan goeie bestuursoorsig; verantwoordelike persoon in bemarking het die opdrag afgeteken sonder om die implikasies deeglik te bedink; onnadenkendheid; gate in die bestuurslyne; gebrekkige kundigheid; aanduidend daarvan dat ’n regverdige en weldeurdagte besluit ontbreek; ’n opvallende fout wat nie per abuis kon deurgeglip het nie – moes met voorbedagte rade gedoen gewees het; dalk sabotasie deur ’n ontevrede werker; ongelooflike onsensitiwiteit vir sosiale kwessies; swak redigering en oordeel deur die moedermaatskappy; skep die indruk dat die advertensie blatant geplaas is om reaksie te ontlok; naïewe bestuur wat rassistiese implikasies oorsien; groot fout deur junior personeel wat deur senior personeel misgekyk is; tipiese millenniumdenke, sien nie kleurimplikasies raak nie; bestuur is blind vir rooi vlae; advertensies behoort nooit vinnig afgehandel te word nie, beleid en sisteme het nie in die maatskappy bestaan nie; advertensie oorskry ’n grens wat aweregs en skadelik vir die beeld van Suid-Afrika is; die faux pas is nie duidelik nie, maar die sondaar is waarskynlik die advertensiekuns wat verplig is om die aandag van verbruikers te trek; opdrag is aan junior personeel toevertrou sonder behoorlike kontrole.
Kommentaar wat voor publikasie oor die artikelinhoud ontvang is, het die volgende opmerkings ingesluit: Maatskappyreklame is uiters belangrik en behoort nie uitsluitlik aan ’n bemarkingsafdeling oorgelaat te word nie. Na regte behoort die persepsies en houdings van verbruikers vooraf getoets te word by wyse van goedgestruktureerde meningsopnames. Ondernemingsbesluite wat ’n organisasie se lewenslyn raak, behoort deur ’n besluitnemingspaneel geneem te word wat konsensus in mekaar se teenwoordigheid bereik. Was hierdie besluit nie dalk gedurende die inperkingstyd op ’n elektroniese basis geneem wat onverwagte tegniese komplikasies van sy eie kon meebring nie? Deur die gebruik van besluitnemingskontrolevraelyste behoort juis ook verbandhoudende presedente uit die verlede in ag geneem te word. ’n Paar jaar gelede het ’n soortgelyke situasie ontstaan met ’n advertensie- en bemarkingsveldtog deur ’n ander bekende kleinhandelaarsonderneming.
Soos verwag is, is ’n breë spektrum van menings gegee of redes aangevoer. Interessant is die mening dat die advertensie ’n blatante poging sou kon gewees het om skade te berokken, asook dat naïewe millenniumdenke ’n oorsaaklike faktor was. ’n Opvallende gemeenskaplike faktor in die kommentare wat duidelik na vore kom, is die kwessie dat hierdie bepaalde risiko nie effektief bestuur is nie. Wanneer ’n nuwe opdrag aan ’n korporatiewe span gegee word, of indien ’n nuwe produk ontwikkel word, behoort toesig en kontrole deur kundige projekbestuurders uitgevoer en gefinaliseer te word. Vergelykbare lesse uit die verlede is blykbaar ook nie volledig in berekening gebring nie.
- Literatuur
Wat word in die literatuur oor kontrole geskryf?
- Die eerste bousteen is realistiese besluitneming.
Gebelein ea (2004) wys op spesifieke kriteria wat ’n rol speel by korporatiewe besluitneming. Vrae soos die volgende behoort deurgaans gevra te word: Wat kan die impak van die besluit op die bedryfstelsels wees? Is die logika waarop die besluit berus, deeglik begrond? Bevorder die besluit belangrike besigheidsprioriteite? Is dit in ooreenstemming met korporatiewe waardes? Is die besluit aanvaarbaar vir alle betrokkenes? Maak die besluit voorsiening vir die inagneming van toepaslike data en navorsingsbevindings, toekomsperspektiewe en humanitêre sensitiwiteite? Neem die besluit alle voor- en nadele sowel as risiko-elemente in ag?
- Die tweede, daaropvolgende bousteen is dus risiko-ontleding.
Risiko-ontleding sluit die volgende beginsels in: Omdat onsekerheid in enige besluitnemingsproses altyd aanwesig is, bevat elke besluit elemente van risiko. Die vermoë om berekende risiko te identifiseer en te bestuur is ’n kenmerk van vaardige bestuurders. Bepaal altyd watter inligting ontbreek, wat die blinde kolle is, wat dalk misgekyk kan word. Wat is die risiko om ’n bepaalde besluit te neem, uit te stel of nie te neem nie? Verminder die potensiële impak van die risiko’s wat op ’n gegewe tydstip reeds bekend is. Stel ’n kontingensietabel op van risiko’s wat reeds bekend is, asook wie geraadpleeg sal word indien verdere onverwagte risiko’s opduik. Kry duidelikheid oor hoe die span sal weet indien ’n besluit ’n potensieel verkeerde besluit is. Ontleed die implementeringsproses en bepaal kritieke punte wanneer die besluitnemingsproses gestop sou kon word indien nodig (go / no go decision points).
- Gevolgtrekkings
Daar is natuurlik vele ander belangrike boustene, soos analitiese vaardighede, vernuwing asook kliëntebelange wat met goeie korporatiewe bestuur en deeglike besluitneming verband hou. Dit is verkieslik dat komplekse dilemmas vanuit die hoek van komplekse sisteme beskou en ontleed word. Die doel van hierdie artikel is juis om nie ’n ingewikkelde proses te oorvereenvoudig nie, maar eerder om die duidelike rol wat spesifieke elemente soos risikobestuur, deeglike kontrole en toesig in besluitneming speel te beklemtoon. Omdat alle bestuursisteme uiters kompleks is en dikwels grys areas oplewer, is dit moontlik dat beginsels van kontrole, risiko-analise en besluitneming sover moontlik gevolg word, maar nogtans sluip oorsigfoute ongesiens in wat die eksterne ontleding van die etiologie van gebeurtenisse soos die “herrie-advertensie” bemoeilik.
__________________________
Eindnotas
¹ Baie dankie aan diegene wat die moeite gedoen het om wel op my vraag te reageer. Hul response het my perspektief oor ’n uiters moeilike vraagstuk verbreed. Ander kommentaar wat ontvang is voor publikasie het beslis daartoe bygedra om die gehalte van die inhoud van die artikel te verhoog. Die drie regskenners wat die artikel vanuit ’n regsperspektief gelees en kommentaar gelewer het, word bedank vir hulle bereidwilligheid om hulp te verleen.
² In die eerste paragraaf van hierdie artikel word na “die pleeg van saakbeskadiging” verwys. Die artikel deur Thuli Madonsela in die Financial Mail gee ’n interessante perspektief hierop.
Bibliografie
Brand-Jonker, N. 2020. Clicks se aandeleprys skrik nie vir hare-herrie. Die Burger Sake, 9 September, bl 12.
Gebelein, SH, KJ Nelson-Neuhaus, CJ Scube, DG Lee, LA Stevens, LW Hellervik en BL Davis. 2004. Successful manager’s handbook. Minneapolis, Minnesota: Personnel Decisions International.
Pienaar, W. 2020. Persoonlike kommunikasie. 11 September.
Van Niekerk, L. 2020. Persoonlike kommunikasie, Stellenbosch, 10 September.
Kommentaar
Goeie en ewewigtige perspektiewe wat 'n holistiese blik op nuwe
(eietydse) bestuursprobleme bied. Brand se artikel behoort as gevallestudie by bestuurskole te dien oor die uitdagings wat besluitneming in die vierde nywerheidsomwenteling in die gesig staar.